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どのサービス業にもついて回るクレーム問題。フィットネスクラブにおいても例外ではありません。最近では、直接、会社や店舗にクレームを伝えるのではなく、SNSによって発信・拡散され、炎上してしまうというケースもあります。クレームが発生した場合の対処法と、クレームを発生させないようにするための対策についてまとめています。
フィットネスクラブでは、どのようなクレームが起こっているのでしょうか?
こうしたクレームに対して、フィットネスクラブ側はどのように対応していくべきでしょうか。
近年、サービス業においてクレームが増えているといわれています。それには、さまざまな理由が考えられます。
「おもてなし」は日本が誇る美徳のひとつですが、おもてなしレベルが上がり、それがスタンダードだと勘違いしてしまったことで、クレームにつながってしまうというケースもあるようです。
クレームを受けた場合、それが明らかにフィットネスクラブ側に落ち度があったものであれば、真摯に受け止めて謝罪し、改善していかなければなりません。
しかし、クラブ側に落ち度はなく、お客様側の主観によるものや言いがかり、難癖であるような場合に対しては、謝罪をするだけでなく、お客様が今後そのようなクレームを出さないよう、お客様にも働きかける必要があります。
というのも、そうした働きかけをしないとフィットネスクラブはわがままな会員ばかりになり、クラブ全体の雰囲気が悪くなります。雰囲気が悪くなると見学や体験レッスンに来たお客様の入会率が下がり、既存の会員の退会率も上がります。スタッフもクレームへの対応に追われて仕事の効率が悪くなり、サービスの低下につながります。すると、ますます入会者は減り、退会者が増えてしまうという悪循環に陥ってしまいます。
このようなことにならないためにも、まずは、見学・体験レッスン時にフィットネスクラブの規約や禁止事項をしっかりと伝えること。マナーや禁止事項に対するペナルティを掲示板などに掲げておくのもおすすめです。
スタッフに対しては、お客様との距離感を統一させ、特定の会員とばかり話すというような状況を作らない、会員よりもトレーニングの知識を持つ、お客様の憧れとなる体形を維持するという意識を持たせるようにしましょう。
最近では、その企業に直接クレームを伝えるのではなく、SNSなどで発信して拡散するといケースが多くなっているようです。
SNSによる影響は大きく、拡散、炎上によって多大な損害を受けたり、最悪の場合、閉店・倒産などに追い込まれるというケースも起こります。
SNSで発信されたクレームに対しては「何に対して」「なぜ」クレームを言っているのかをきちんと把握することが大切です。これを捉え間違えてしまうと、誤った対応をしてしまい、さらに炎上させることになります。
まずは事実確認をしっかりすること。そのクレームが事実であれば、投稿者に対して謝罪を行ったり、自社サイト等を通じて企業側の見解や対応を発信していきます。
そのクレームが事実ではなく、虚偽の内容であった場合、静観するのか、誤った情報であるということをその根拠とともに示すのか、対応策をしっかりと決めていく必要があります。
入会・予約・決済などがオンラインでできるシステムを導入したことで、クレームを解決したという事例もあります。
引用元:A-1スポーツクラブ
(https://www.a-1group.co.jp/shop/ )
A-1スポーツクラブ
フィットネスのほか、カルチャースクール、キッズスクール、リラクゼーション施設、健康・美容サロン、ゴルフ施設などを運営し、それぞれの知見を活かした、丁寧なサービス提供が好評なフィットネスクラブ。
参照元:株式会社hacomono公式サイト(https://www.hacomono.jp/case/case_sportsclub-a1/)
スタジオレッスンでは、毎回順番待ちの列ができ、それが原因でトラブルやクレームが発生していましたが、hacomonoを導入したおかげで運用がスムーズになりました。
2019年3月にサービスのローンチ以降、2022年2月時点で1,100以上の店舗・施設で導入されているhacomono。詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。
参照元:prtimes(https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000052.000021418.html)
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ファンづくりにおいて、すべての会員にとって同じ価値を提供することが重要です。
hacomonoを導入した結果、オンラインでの事前予約ができるようになり、トラブルが解消。トラブルやクレームの対応にスタッフを割く必要がなくなったため、適正な人員配置が可能になった事例です。先着順にしなくなったことで参加者の偏りもなくなり、はじめてスタジオレッスンを受けるという人も参加しやすい環境を整えることができるようになったことは、スポーツクラブを運営していくうえでプラス要因と言えます。