取材協力
株式会社hacomono
hacomono

スポーツクラブにおける煩雑な業務をすべてDXで解決できるのがhacomono。顧客管理、入会〜決済のほか、レッスンの予約、入退館や予約チェックイン、店頭物販・レジ、在庫管理などの基幹業務を担う事が可能です。

スポーツクラブDX運営メディア » フィットネスクラブの運営編|まるっとオンライン » フィットネスクラブのクレーム対策とは?

フィットネスクラブのクレーム対策とは?

どのサービス業にもついて回るクレーム問題。フィットネスクラブにおいても例外ではありません。最近では、直接、会社や店舗にクレームを伝えるのではなく、SNSによって発信・拡散され、炎上してしまうというケースもあります。クレームが発生した場合の対処法と、クレームを発生させないようにするための対策についてまとめています。

クレーム対策

フィットネスクラブに多いクレームとは?

フィットネスクラブでは、どのようなクレームが起こっているのでしょうか?

  • 室内が暑い・寒い
  • シャワーの温度がぬるい・冷たい・熱い
  • 掃除が行き届いていない
  • レッスンが難しい
  • インストラクターの態度が高圧的
  • スタッフが特定の会員とばかり話している
  • インストラクターと話ができる時間が少ない
  • レッスンクラスの数が少ない
  • 人気のレッスンクラスの予約が取りにくい

こうしたクレームに対して、フィットネスクラブ側はどのように対応していくべきでしょうか。

クレームが増加している理由

近年、サービス業においてクレームが増えているといわれています。それには、さまざまな理由が考えられます。

  • 日本のサービス業のレベルが向上した
  • 企業のサービスが過剰になった
  • 国民が過剰なサービスに慣れてしまった
  • 常識と良識の区別がつかなくなった
  • インターネットによってさまざまな情報が得やすくなった

「おもてなし」は日本が誇る美徳のひとつですが、おもてなしレベルが上がり、それがスタンダードだと勘違いしてしまったことで、クレームにつながってしまうというケースもあるようです。

クレーム・クレーマへの対応方法

お客様やスタッフへの働きかけが必要

クレームを受けた場合、それが明らかにフィットネスクラブ側に落ち度があったものであれば、真摯に受け止めて謝罪し、改善していかなければなりません。

しかし、クラブ側に落ち度はなく、お客様側の主観によるものや言いがかり、難癖であるような場合に対しては、謝罪をするだけでなく、お客様が今後そのようなクレームを出さないよう、お客様にも働きかける必要があります。

というのも、そうした働きかけをしないとフィットネスクラブはわがままな会員ばかりになり、クラブ全体の雰囲気が悪くなります。雰囲気が悪くなると見学や体験レッスンに来たお客様の入会率が下がり、既存の会員の退会率も上がります。スタッフもクレームへの対応に追われて仕事の効率が悪くなり、サービスの低下につながります。すると、ますます入会者は減り、退会者が増えてしまうという悪循環に陥ってしまいます。

このようなことにならないためにも、まずは、見学・体験レッスン時にフィットネスクラブの規約や禁止事項をしっかりと伝えること。マナーや禁止事項に対するペナルティを掲示板などに掲げておくのもおすすめです。

スタッフに対しては、お客様との距離感を統一させ、特定の会員とばかり話すというような状況を作らない、会員よりもトレーニングの知識を持つ、お客様の憧れとなる体形を維持するという意識を持たせるようにしましょう。

SNSによるクレームへの対応

最近では、その企業に直接クレームを伝えるのではなく、SNSなどで発信して拡散するといケースが多くなっているようです。

SNSによる影響は大きく、拡散、炎上によって多大な損害を受けたり、最悪の場合、閉店・倒産などに追い込まれるというケースも起こります。

SNSで発信されたクレームに対しては「何に対して」「なぜ」クレームを言っているのかをきちんと把握することが大切です。これを捉え間違えてしまうと、誤った対応をしてしまい、さらに炎上させることになります。

まずは事実確認をしっかりすること。そのクレームが事実であれば、投稿者に対して謝罪を行ったり、自社サイト等を通じて企業側の見解や対応を発信していきます。

そのクレームが事実ではなく、虚偽の内容であった場合、静観するのか、誤った情報であるということをその根拠とともに示すのか、対応策をしっかりと決めていく必要があります。

システムを導入してクレームを解決できた事例

入会・予約・決済などがオンラインでできるシステムを導入したことで、クレームを解決したという事例もあります。

スタジオレッスン前の列を解消し適正な人員配置を実現

A-1スポーツクラブ

引用元:A-1スポーツクラブ
(https://www.a-1group.co.jp/shop/ )

  • 課題:スタジオレッスンで毎回順番待ちの列ができ、それが元でトラブルやクレームが発生
  • 解決:オンラインでの事前予約制となったことでトラブルゼロ、先着順を辞めたことで公平性につながった

A-1スポーツクラブ
フィットネスのほか、カルチャースクール、キッズスクール、リラクゼーション施設、健康・美容サロン、ゴルフ施設などを運営し、それぞれの知見を活かした、丁寧なサービス提供が好評なフィットネスクラブ。

参照元:株式会社hacomono公式サイト(https://www.hacomono.jp/case/case_sportsclub-a1/)

イメージ
運用がスムーズになりました

スタジオレッスンでは、毎回順番待ちの列ができ、それが原因でトラブルやクレームが発生していましたが、hacomonoを導入したおかげで運用がスムーズになりました。

2019年3月にサービスのローンチ以降、2022年2月時点で1,100以上の店舗・施設で導入されているhacomono。詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

参照元:prtimes(https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000052.000021418.html)

hacomonoについて詳しく

編集チームからのコメント
ファンづくりにおいて、すべての会員にとって同じ価値を提供することが重要です。

hacomonoを導入した結果、オンラインでの事前予約ができるようになり、トラブルが解消。トラブルやクレームの対応にスタッフを割く必要がなくなったため、適正な人員配置が可能になった事例です。先着順にしなくなったことで参加者の偏りもなくなり、はじめてスタジオレッスンを受けるという人も参加しやすい環境を整えることができるようになったことは、スポーツクラブを運営していくうえでプラス要因と言えます。

スポーツクラブの運営方法、DX化で得られる未来を徹底解説!
取材協⼒
株式会社hacomono
hacomono

DX化を図るならhacomono
hacomonoを導入すれば、顧客管理、入会〜決済のほか、レッスンの予約、入退館や予約チェックイン、店頭物販・レジ、在庫管理などの基幹業務を担う事が可能。スポーツクラブの運営に関わる雑務から解放されます。

公式サイトへ